Questo articolo è stato pubblicato diversi mesi fà pertanto alcuni contenuti o informazioni presenti in esso potrebbero essere obsoleti e non essere più aggiornati. Quando ti prepari ad evadere un ordine e confezionare un pacco da spedire, non pensare che sia una semplice scatola vuota da riempire.
Avventurarsi nel mondo dell’eCommerce è una sfida stimolante e supportata da numerosi dati confortanti sulla crescita di questo settore. Oltre 10 Miliardi di Euro di fatturato entro il 2017 solo in Italia, il doppio rispetto a quanto registrato nel 2013. Trend di acquisto da dispositivi mobili sempre in crescita con percentuali di aumento dell’80%, nel 2016, e un totale del 27% di transazioni che avverranno da mobile.
Guardare questi dati in positivo e farsi trasportare è un ottimo esercizio, del resto il commercio elettronico è realmente un terreno fertile e pieno di opportunità. Dobbiamo però tener presente che il progetto di un negozio online non si completa solo con ottimi dati statistici e un sito per la vendita di una serie di prodotti, né significa solo fare la lotta al massacro del prezzo più basso, approccio che in alcuni casi funziona, seppur con margini discutibili. Il fattore sempre troppo sottovalutato è che la vendita è fatta di relazione, consulenza, socialità e condivisione di informazioni, presentazione del prodotto, vantaggio, assortimento, allestimento, assistenza pre e post vendita, cura del cliente, cura del punto vendita, e potremmo continuare ancora ed ancora.
L’eCommerce cambia l’approccio nell’affrontare l’attività di vendita, senza però esonerarci dal considerare che stiamo parlando comunque di compravendita. Sia che si metta in piedi un eCommerce in maniera gratuita, sia che si spendano decine di migliaia di euro per un progetto customizzato, è fondamentale ricordare che si dovrà sempre tener conto di tutti i fattori ritenuti importanti anche in un punto vendita fisico.
Mettiamo insieme quindi una serie di spunti per approcciare in maniera più consapevole un progetto eCommerce e concentrarci sul suo “lato umano”, adottando una strategia di fidelizzazione e user experience, a discapito della politica del prezzo più basso a tutti i costi.
Fai sentire il lato umano della tua azienda
Uno dei maggiori limiti da riuscire a colmare nel mondo del commercio elettronico, è quello di far sentire il cliente avvolto dalla stessa atmosfera che potrebbe vivere nel punto vendita fisico, far emergere quindi quel lato umano che spesso riesce a fare la differenza in un mondo fin troppo digitalizzato. D’altronde, non siete una macchina virtuale che produce soldi, siete persone che vendono prodotti o servizi, che possono prendersi cura della relazione con il cliente, con un valore aggiunto da mettere a sua disposizione, insieme a passione e conoscenza dei prodotti. Tratta il tuo cliente come vorresti essere trattato tu e, ancora di più, tratta il tuo cliente online come lo tratteresti nel tuo negozio fisico.
Fare la differenza, in questo senso, significa riuscire a colmare quel distacco tra il mondo prettamente digitale e il “calore” del contatto umano, che può passare anche attraverso delle cose piccole e semplici come un omaggio, un biglietto, una telefonata o l’essere presenti sempre con cortesia e disponibilità nel momento in cui il cliente ne ha bisogno, tutte attività che contribuiscono a migliorare un’esperienza di acquisto.
È fondamentale avere sempre il controllo di questo ruolo e non delegarlo, a meno che non si sia certi che questo sarà comunque gestito con focus sui valori che ogni cliente dovrebbe percepire nel punto vendita.
Quando ti prepari ad evadere un ordine e confezionare un pacco da spedire, non pensare che sia una semplice scatola vuota da riempire, potrebbe trasformarsi in un importante canale di contatto con il cliente, un momento da sfruttare per far percepire il lato umano dell’azienda e fare la differenza. Inserisci nel pacco, se puoi, un piccolo omaggio. Prepara un biglietto di ringraziamento per l’acquisto appena effettuato e, se possibile, scrivilo a mano, poche righe ma importanti per poter fare la differenza. Se ad esempio vendi articoli di artigianato fatto a mano, prepara dei gadget realizzati da te e omaggia il cliente inserendoli nel pacco, riposti sopra l’oggetto acquistato, come prima cosa visibile.
Il primo cliente del tuo negozio online sei tu
È importante fare periodicamente acquisti sul proprio negozio online e valutare con senso critico tutto il processo di acquisto, dalla ricerca del prodotto, alla fase di check-out. Valuta attentamente come ti sei sentito durante tutte le fasi del processo di acquisto. Ti sei sentito in un ambiente freddo, finto, di difficile comprensione? Hai avuto la sensazione di trovarti di fronte ad un’azienda seria ed accogliente oppure di fronte ad una entità astratta? Sei riuscito a percepire quei valori, di cura del cliente e passione per il prodotto, che il tuo sito dovrebbe trasmettere ad ogni utente? Sei riuscito a sentire che oltre alla lista di prodotti esistono professionisti del settore, delle persone in grado di fornirti assistenza, supporto pre e post vendita, oppure ti sei sentito solo davanti ad un catalogo con dei prezzi? Se le risposte a queste domande sono in parte o completamente negative, fermati e cambia approccio, correggi la strategia e fai in modo che il tuo cliente trovi ciò che avresti voluto trovare tu.
Mettici la faccia e coccola il cliente
Fatti riconoscere in maniera chiara, metti in evidenza la tua presenza e quella del tuo staff, con foto ad esempio e utilizza, se puoi presidiarli, servizi di chat live o di messaggistica come WhatsApp. Non potrai mai vincere contro la sconfinata concorrenza del web, ma una grossa differenza potrai farla coccolando il cliente per fidelizzarlo. Telefona al tuo cliente e avvisalo che l’ordine è stato processato e il pacco sta partendo. Il processo di acquisto freddo, meccanico, virtuale, si trasformerà nel calore di una voce al servizio del cliente che, nella maggior parte dei casi, apprezzerà la cortesia di una persona che non sta solo vendendo un servizio o un prodotto, ma anche la sua consulenza, la sua presenza, la sicurezza di poterci contare anche in caso di eventuali problemi. Imposta, se puoi, un flusso di gestione ed evasione ordini che preveda una Welcome Call del tipo: “Benvenuto nel nostro negozio online e grazie per aver acquistato da noi. Per qualsiasi problema non esiti a contattarci. Nel pacco troverà un codice sconto, lo conservi, non ha data di scadenza e potrà usarlo quando vorrà”.
Impariamo dai grandi: feedback e politica del reso
I grandi marketplace come Amazon o eBay hanno fondato la loro fortuna colmando in maniera eccellente quelle aree critiche che in piccolo stiamo cercando di affrontare nel nostro progetto eCommerce. In primis, il sistema dei feedback. Uno dei fattori più importanti per l’acquirente digitale è la validazione sociale. L’utente online sente il bisogno di confrontarsi con altre persone che hanno acquistato prima di lui, lo vive come un vantaggio in grado di spingerlo poi realmente a compiere l’acquisto, proprio per poter usufruire della stessa esperienza degli altri. Chiedere i feedback è quindi importantissimo e sarà altrettanto complesso ottenerli, specialmente per un “piccolo eCommerce di quartiere”. La posta in gioco è però alta, quindi faremo il possibile per ottenerli.
Chiedi sempre un feedback alle persone che hanno effettuato un acquisto sul tuo sito. Questa attività dovrebbe essere inserita nel flusso di evasione ordine e dovrebbe essere sempre prevista. Chiedi, ad esempio, feedback in cambio di coupon con sconti di entità importante, in modo da conquistare e meritarti il tempo di un commento visibile ai prossimi utenti, che avrà un valore decisamente più alto della quota sconto che deciderai di investire. Trova sempre il modo di mettere in evidenza i commenti nel posto giusto. Il posto giusto è quello in cui vorresti vederli anche tu se stessi acquistando nel tuo shop. Torna ad acquistare sul tuo eCommerce e capirai qual è il momento in cui uno o più feedback degli utenti sarebbero utili. Adotta una politica di reso chiara e, soprattutto, fai sempre il possibile per accontentare il cliente in caso di problemi, resi o cambio merce. Se un cliente lamenta un problema con il prodotto ricevuto chiamalo, crea un rapporto e risolvi cercando se possibile di accontentarlo.
L’altra faccia della medaglia è il mobile
Non concentrarti mai solo sulla versione desktop del tuo sito, lasciando la parte mobile al caso, o all’ottimizzazione semplicemente responsiva. Gli utenti mobile friendly amano l’esperienza di navigazione chiara, organizzata e veloce, prediligono il canale mobile – al quale si fidelizzano – e vi ritornano per fruire di una esperienza di acquisto sempre più rapida, secondo un flusso a loro familiare. Non a caso i grandi retailer, dotati di App capaci di fornire una user experience ottimale, hanno registrato un tasso di utilizzo del carrello molto elevato con un 120% di conversioni, molte di più rispetto a quelle da mobile browser. Probabilmente il “piccolo eCommerce di quartiere” non ha bisogno di strutturare una vera e propria App, ma devi comunque sentirti in dovere di navigare con attenzione e senso critico il tuo shop anche da mobile e correggere dove necessario, sempre con l’ottica di far trovare agli altri ciò che vorresti trovare tu.
In conclusione, non sottovalutiamo mai che ogni eCommerce di successo ha bisogno di visibilità. Valutiamo sempre di unire alla strategia descritta fin qui, anche campagne di marketing social, canali pubblicitari pay per click, contest nei quali poter distribuire ulteriori coupon di benvenuto (e ingaggiare l’utente per una prima esperienza d’uso del nostro shop), magari affidandoci a dei consulenti esperti in queste attività. Ed una volta acquisito il cliente, avremo cura di coccolarlo.
Articolo originale scritto per Axélero Magaxine: http://www.axelero.it/lato-umano-di-un-ecommerce/
